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国网营业厅“AI新势力”,科沃斯商用机器人解锁智慧服务新模式!
2019-10-09发布

AI加持,万物互联、万物智能。


2019年,应用人工智能的门槛下降,大量人工智能催生的新产品、服务和最佳实践轮番出现。人工智能正在重塑各行各业,传统营业厅网点该如何搭上AI的高速列车?


面对市场化挑战,国家电网公司提出了战略建设目标“三型两网”,为了推进两网之一的“泛在电力物联网”建设,国网公司围绕电力系统各环节,充分应用移动互联、人工智能等先进技术,在国家电网电力营业厅引入智能机器人大堂助理,AI赋能营业厅网点智慧焕新。将人工智能渗入营业厅的各个业务环节,实现各环节万物互联、人机交互。


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外型呆萌,脑袋灵活的“旺宝”机器人在国家电网电力营业厅内,既能为用户解答业务咨询,又能为客户带路办理业务,还能与人们进行有趣的互动,给昔日单调的营业大厅带来了无限的乐趣。


智能大堂管家



旺宝:您好,我是电网小助理旺宝!请问您要办理什么业务?

客户:我要缴纳电费。

旺宝:好哒,您可以通过我脸蛋上的屏幕查询所需缴纳的电费金额,然后再扫码支付就可以啦。

用户根据语音提示获悉了所需缴纳的数额和近3个月的用电情况,扫码顺利完成缴费。


作为国家电网营业厅的智能小助理,“旺宝”主要负责网点的日常接待、业务咨询、智能引导、电力宣传等工作。旺宝脸蛋上的显示屏还可以为客户提供电费查询、业务办理流程查询等免交互业务。


“旺宝”机器人的云端大脑已经与营业厅业务后台系统打通,办理业务的用户可以直接通过与机器人聊天的方式来查询办理业务。比如用户经常问的:“居民用电价格?在哪交电费?电表销户需要带哪些材料?”这些问题旺宝都可以帮助用户解决。


 人脸识别 智能接待


在营业厅工作人员眼里,新同事“旺宝”不仅能识别用户的性别,还能从人群中辨认出你是谁。


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对于前来营业厅办理业务的客户,旺宝会主动上前打招呼,通过人脸识别技术对客户进行实时身份识别和全视图数据检索,智能识别其身份、性别、年龄等信息,便于提供差异化、个性化服务。


智能引导 主动避障


面对来访人员,旺宝从来都是“有求必应”,耐心回答大家的各种提问,带领客户前往不同的柜台办理相应的业务。


“您好,是要去业扩工程服务区吗?请跟我来……”



旺宝是个合格的引导者,能陪客户逛遍营业厅,回答各种疑问,也能在客户等待办理业务的时候,陪客户聊天互动。不仅增强了用户体验,也大大降低工作人员的工作任务和压力,有效提高服务效率。


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电力知识宣传


此外,旺宝还是小小电力宣传员,在营业厅内不断自主巡游,推广新型供电服务,对话每一位客户,提供全天候业务推广服务并及时发布用电信息等内容。


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由于电力业务专业性很强,旺宝专门学习了电力政策知识和电力营业厅业务,在经过专业培训后,旺宝机器人可为顾客解答电力小常识、如何缴纳电费等基础问答。考虑到电力业务的复杂性,必要时机器人终端还可提供远程人工客服服务。


机器人+AIOT


科沃斯商用机器人在机器人与IoT的兼容性做了长远布局。通过为客户深度定制可信网络传输协议,旺宝可以实现与其他智能设备互联互通。在第三方设备接入方面,旺宝预留了丰富的可扩展软硬件接口;在软件方面,预留了与业务系统的接口和集成能力。


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智慧营业厅的支点是各种智能硬件的应用,旺宝不仅是其中的智能互动体验支点之一,更是各种智能设备之间的连接。自助取号机、自助缴费机等设备提供的服务将通过旺宝机器人的引导连接至客户。


客户信息搜集与分析


通过大数据和数据挖掘技术,旺宝机器人可以智能记录和分析客户行为,深度分析家庭精细化用电数据,倡导科学用电理念。


客户通过与旺宝的语音及屏幕交互,轻松了解各项业务办理前置业务,从而更为便捷地完成各项临柜业务。同时,旺宝机器人通过问题统计和客户反馈,还可以发现当前业务流程存在的问题,助力营业厅优化运营流程,提高服务质量。


此外,旺宝可以自主移动、自主避障、自主充电。人工智能服务机器人的应用有效替代了营业厅内单一性、高频次的业务工作,大幅降低人力成本。



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